marketing 2014: spostare il focus dal prospect al cliente

I clienti si sono rafforzati ad evitare le iniziative marketing, rafforzati a trovarsi autonomamente le informazioni e le risorse e rafforzati a condividere le opinioni.

Il marketing tradizionale, specie la sua declinazione più deteriore del telemarketing, non funziona più.

Tutti i competitor cercano di differenziarsi in un mare di indifferenziabilità, si tratta quindi trovare il modo di far rendere l’asset più importante: i client a portafoglio. Referrals e passaparola sono la vera chiave per crescere

E’ l’esperienza del cliente (quello a portafoglio) ad essere il nuovo marketing, conviene quindi concentrarsi su di essa: l’unico fenomeno che le aziende possono davvero controllare

La questione è capire come migliorare questa “customer experience”.

Secondo il 2012 American Express Customer Service Barometer, il “93% delle aziende delude le aspettative dei clienti. Si tra dunque di focalizzarsi sui propri clienti: saranno loro a portarci i clienti che vogliamo.

Il marketing di adesso dovrebbe concernere l’essere così concretamente diversi dagli altri che siano i clienti a portafoglio a parlare di noi, a dare una esperienza così positiva con noi che i client non solo tornino, ma portino  “i loro amici”.

Emergere come “una bella esperienza”.  “Distinguersi significativamente”. Fare marketing, cercare clienti distinguendosi, differenziando cosa facciamo e come lo facciamo. Questo perchè con i clienti la questione è una: “ Raccomanderesti la nostra azienda, il nostro prodotto o il nostro servizio a un tuo collega, a un tuo familiare o a un tuo amico?”

Perchè i referrals sono così importanti nella crescita?

Perchè sono economici.

“Costa 10 volte di più acquisire un nuovo cliente che fare upselling su uno a portafoglio”

Perchè sono convenienti

“Se i client a portafoglio se ne vanno, costa 10 volte di più farli tornare.

Perchè portano clienti migliori

“I client che arrivano da client valgono e convengono 4 volte di più dei clienti che arrivano dal (tele)marketing “normale”

Perchè sono economicamente convenienti e proficui

I client che arrivano da “referrals di portafoglio” valgono almeno 4 volte di più dei “new business normali:

2 volte perchè durano due volte più a lungo degli altri

2 volte perchè fanno passaparola due volte di più dei client non da referrals

Tenersi il cliente è il vero, nuovo, ”New Business”. Ricordiamo che almeno l’80% del fatturato arriva dalla soddisfazioni deli clienti a portafoglio.

Occupiamoci di loro se vogliamo crescere!

Più cose gli vendiamo, più sappiamo di loro, più cose conosciamo di loro, più facile è vendergli altro, più cose gli abbiamo venduto, più valore gli abbiamo fornito, più leali diventano i clienti, più stanno con noi, più opportunità abbiamo di approfittare delle loro necessità e delle loro opportunità finanziarie.

Più facciamo upselling al portafoglio, più facciamo profitto dato che i costi commerciali aggiuntivi per fare uposelling sono un decimo di quelli per vendere la stessa cosa ad un “nuovo cliente”

Ma cosa significa “occuparsi dei bisogni dei clienti a portafoglio’?”

Significa non accettare nulla di meno del meglio. Significa dare« extras». Più  servizio, più prodotto, di quel che si aspettavano di aver comperato.  Tutta roba che “fa parlare di noi”.

Trattiamoli bene e andranno porta a porta loro al posto nostro, mettiamo I soldi risparmaiti dai costi commerciali in prodotti e servizio “in più e inaspettato” : “New business” è “l’Upselling” diretto al “passaparola”.

Il marketing oggi si fa con il customer service: nessuno a portafoglio deve pensare a un competitor per soddisfare proprie esigenze

Riallochiamo il bdg marketing dal “prospect” al “cliente” , la nostra azeinda magari non è quella che diciamo noi, ma quella che dicono essere i clienti ai loro colleghi, amici e famliari, siamo come li facciamo sentire quando hanno a che fare con noi e quando descrivono le loro sensazioni.

Invece di puntare a orecchie o occhi di sconosciuti, riallochiamo il bdg commerciale/mkg dai “prospect” ai “clienti” e puntiamo al loro cuore.

Posted in: digital strategy

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