Nessuno vuole un cliente che resta tale solo perchè è più difficile uscire che restare e nessuno penso di essere deludente per i propri clienti, eppure il 93% dei consumatori dichiara di essere deluso dai brand e dai fornitori.

Ciò che è peggio, questo cliente è connesso h24 al web, e via mobile. Più che un ambasciatore del marchi, un pericolo continuo.

Le aziende naturalmente lo sanno. ma come reagiscono? Fermando l’orologio per fermare il tempo, come diceva la buonanima di H. Ford.

Quei chiacchieroni dei clienti stanno a fare i perditempo “sui social”, sfogandosi in libertà, e allora andiamoci anche noi. “Non si parla di noi in nostra essenza. Presidiamo twitter, facebook, esageriamo, anche Pinterest: Facciamo un blog.”

Una reazione continua all’altrui utilizzo della tecnologia, perdendo di vista il nucleo della questione: la persone non usano la tecnologia, “i social”, per scopi precisi e contingenti, prevedibili e contingentabili. La corsa a controllare la tecnologia ex post è persa in partenza.

Le persone utilizzano social e tecnologia per condividere esperienze, quali che siano. Siamo tutti clienti di qualcuno almeno cinque volte al giorno e siamo connessi h24.

Per le aziende il cambio di prospettiva dovrebbe essere evidente; transitare dall’essere assenti, dall’origliare, dal provare disperatamente a tenere banco, all’occuparsi di  progettare  l’esperienza di essere un proprio cliente. In ogni momento chiave, dalla prima conoscenza, alla formalizzazione del rapporto, allo svolgimento, alla crisi, all’epilogo… perchè no?

Magari progettando e curando la realizzazione dell’esperienza diviene possibile uscire dal loop dell’inseguimento degli utenti nei social. Dandogli qualcosa di cui parlare si lascia che decidano loro quale tecnologia usare e li si lascia liberi di fare i promotori. A tutti piace promuovere.

Abdicando al ruolo di progettisti di esperienze, per dedicarsi a quello di produttori di beni e servizi (al giorno d’oggi? dove tutto è commodity? Dove ogni acquisto è in realtà l’obliterazione di una drink card per poter continuare un’altra mezzora ad avere il posto a sedere comodo con vista palcoscenico?) semplicemente ci si arrende al darwinismo digitale di chi muore lentamente per incapacità di adattamento.

che ne pensi?

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione /  Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione /  Modifica )

Connessione a %s...